Opini : "Bank Mandiri dan Krisis Komunikasi: Ketika Pemblokiran Rekening Berubah Menjadi Krisis Kepercayaan"

8/26/2026 03:34:00 PM

0 minutes read

Oleh : Rachman Salihul Hadi

OPINI, IMC- Dalam dunia Public Relations, sebuah krisis tidak selalu dimulai dari kesalahan produk atau buruknya pelayanan. Krisis dapat muncul ketika sebuah keputusan perusahaan dipersepsikan publik secara negatif, kemudian berkembang menjadi isu yang lebih besar karena komunikasi yang dianggap tidak cukup jelas.

Apa yang terjadi pada Bank Mandiri dalam polemik pemblokiran rekening koordinator Aliansi Masyarakat Pati Bersatu (AMPB) dapat dilihat dari perspektif tersebut.

Bank Mandiri telah menyampaikan bahwa pemblokiran dilakukan sebagai tindak lanjut atas permintaan aparat penegak hukum dan menyatakan tindakan tersebut telah mengikuti prosedur serta ketentuan yang berlaku.

Secara korporasi, pernyataan tersebut mungkin cukup untuk menjelaskan posisi bank. Tetapi dalam perspektif komunikasi krisis, belum tentu cukup untuk menjawab kegelisahan publik.

Justru muncul pertanyaan lanjutan: siapa yang meminta pemblokiran, apa dasar kewenangannya, bagaimana prosedurnya, dan sejauh mana bank dapat memberikan perlindungan terhadap hak nasabah?

Ketika pertanyaan-pertanyaan tersebut tidak segera mendapatkan penjelasan yang mudah dipahami, ruang komunikasi akan diisi oleh interpretasi publik, media sosial, dan berbagai narasi yang belum tentu seluruhnya benar. Di sinilah krisis komunikasi mulai terbentuk

Lebih serius lagi, isu tersebut kemudian berkembang menjadi seruan untuk menarik atau memindahkan tabungan dari Bank Mandiri. Artinya, persoalan yang semula bersifat individual telah berubah menjadi *persoalan reputasi institusi.*

Bagi sebuah bank, ini merupakan situasi yang sangat sensitif.

Produk utama bank sebenarnya bukan hanya rekening, kartu, aplikasi, atau layanan finansial. Produk paling fundamental adalah trust (kepercayaan).

Nasabah menyimpan uang bukan hanya karena membutuhkan layanan transaksi, tetapi karena percaya bahwa uang mereka aman, hak mereka dihormati, dan setiap tindakan terhadap rekening mempunyai dasar yang jelas.

Karena itu, dalam situasi seperti ini, Bank Mandiri tidak cukup hanya mengatakan, “kami sudah sesuai prosedur.”

Dalam komunikasi krisis, publik membutuhkan penjelasan yang menjawab pertanyaan: *prosedur yang mana, berdasarkan kewenangan siapa, dan bagaimana perlindungan terhadap nasabah dijalankan?*

Tentu ada batasan informasi yang tidak dapat dibuka apabila berkaitan dengan proses penegakan hukum. Namun batasan tersebut harus dikomunikasikan secara jelas agar tidak menimbulkan kesan bahwa bank sekadar berlindung di balik kalimat “atas permintaan aparat”.

Apa yang Seharusnya Dilakukan Bank Mandiri?

Naikkan level respons dari customer service menjadi crisis communication

Isu ini tidak lagi tepat jika hanya dijawab melalui kolom komentar media sosial.

Bank perlu menunjuk satu crisis communication command center dengan juru bicara yang kredibel, konsisten, dan memiliki kewenangan memberikan informasi.

Semua kanal komunikasi pada media sosial, media massa, call center, dan pernyataan manajemen harus menggunakan pesan yang sama.

Jangan sampai satu kanal memberikan penjelasan berbeda dengan kanal lainnya.

Jangan defensif, tetapi juga jangan mengakui kesalahan sebelum proses verifikasi selesai

Kesalahan yang sering terjadi dalam krisis komunikasi adalah perusahaan terlalu cepat bersikap defensif.

Kalimat seperti “semua sudah sesuai prosedur” memang penting secara legal, tetapi secara PR dapat terdengar seperti menutup ruang dialog.

Respons yang lebih tepat adalah:

“Kami memahami kekhawatiran masyarakat. Bank Mandiri menghormati hak nasabah dan pada saat yang sama memiliki kewajiban memenuhi ketentuan hukum serta permintaan otoritas yang berwenang. Kami sedang memastikan seluruh proses yang dilakukan telah sesuai dengan ketentuan dan akan memberikan penjelasan sejauh informasi tersebut dapat disampaikan kepada publik.”

Pesan seperti ini lebih manusiawi, tidak menghakimi, dan tidak memperkeruh keadaan.

Jelaskan batas kewenangan Bank Mandiri

Ini sangat penting.

Publik perlu memahami bahwa bank tidak berada pada posisi untuk menentukan apakah seseorang bersalah atau tidak.

Jika benar pemblokiran dilakukan berdasarkan permintaan aparat penegak hukum, bank harus menjelaskan posisi tersebut secara sederhana:

Bank menjalankan kewajiban hukum, bukan menentukan proses hukum.

Namun pada saat yang sama, Bank Mandiri juga harus menunjukkan bahwa setiap permintaan pemblokiran melalui proses verifikasi internal dan mekanisme kepatuhan yang memadai.

Dengan demikian, publik melihat bank sebagai institusi yang patuh hukum sekaligus melindungi nasabah.

Libatkan regulator dan pihak berwenang untuk memperjelas aspek hukum

Karena isu ini menyangkut kewenangan pemblokiran rekening, Bank Mandiri sebaiknya tidak berdiri sendirian menghadapi perdebatan hukum di ruang publik.

Koordinasi dengan otoritas dan aparat yang memiliki kewenangan perlu diperkuat agar terdapat penjelasan yang utuh mengenai dasar tindakan tersebut.

Apalagi telah muncul pertanyaan publik dan dari kalangan DPR mengenai dasar pemblokiran rekening.

Jika persoalannya memang berada pada ranah kewenangan aparat, maka publik juga perlu mendapatkan penjelasan dari pihak yang meminta tindakan tersebut, tentu sepanjang tidak mengganggu proses hukum.

Pisahkan antara masalah hukum dan hubungan dengan nasabah

Ini yang sering terlupakan.

Sekalipun terdapat proses hukum, nasabah tetap manusia yang harus diperlakukan dengan baik.

Bank harus memastikan tersedia jalur pengaduan khusus, petugas yang dapat memberikan penjelasan, serta mekanisme komunikasi langsung dengan pemilik rekening.

Jangan biarkan nasabah mengetahui status rekeningnya hanya dari media sosial.

Tangani isu “penarikan tabungan massal” sebagai isu reputasi, bukan sekadar isu media sosial

Ketika muncul seruan menarik dana secara massal, Bank Mandiri tidak seharusnya membalasnya dengan perang narasi.

Jangan menyerang pihak yang menyerukan boikot.

Jangan pula menggunakan kekuatan korporasi untuk membungkam kritik.

Yang harus dilakukan adalah mengembalikan pembicaraan kepada trust.

Pesannya sederhana:

“Kami menghormati hak masyarakat untuk menyampaikan kritik dan menentukan pilihan layanan perbankannya. Tugas kami adalah memastikan layanan perbankan tetap aman, profesional, transparan, dan sesuai ketentuan.”

Sikap seperti ini justru menunjukkan kedewasaan korporasi.

Krisis Ini Harus Diubah Menjadi Kesempatan Memperbaiki Trust

Dalam teori komunikasi krisis, reputasi tidak dipulihkan hanya dengan satu konferensi pers.

Reputasi dibangun kembali melalui konsistensi antara ucapan dan tindakan.

Karena itu, setelah klarifikasi awal, Bank Mandiri perlu melakukan tiga hal:

Pertama, transparansi

Berikan informasi yang dapat dibuka kepada publik mengenai proses dan prinsip yang digunakan.

Kedua, accountability.

Pastikan terdapat evaluasi internal untuk mengetahui apakah proses komunikasi dan pelayanan kepada nasabah sudah berjalan dengan baik.

Ketiga, empathy.

Jangan hanya berbicara mengenai prosedur, regulasi, dan kepatuhan. Tunjukkan bahwa bank memahami kecemasan nasabah dan masyarakat.

Sebab masyarakat tidak selalu menuntut bank untuk membenarkan semua keinginan mereka.

Masyarakat hanya ingin mendapatkan kepastian bahwa uang mereka aman, hak mereka dihormati, dan keputusan terhadap rekening mereka memiliki dasar yang dapat dipertanggungjawabkan.

Kasus ini memberikan pelajaran penting bagi dunia Public Relations di Indonesia:

Krisis komunikasi bukan sekadar persoalan bagaimana perusahaan menjelaskan sebuah masalah. Krisis komunikasi adalah persoalan bagaimana perusahaan menjaga kepercayaan ketika publik mulai mempertanyakan integritasnya.

Bank Mandiri mungkin dapat menyelesaikan persoalan administratif dan hukumnya.

Tetapi pekerjaan PR yang lebih besar adalah mengembalikan keyakinan masyarakat bahwa bank tetap menjadi institusi yang aman, profesional, patuh hukum, dan berpihak pada perlindungan nasabah.

Sebab ketika sebuah bank kehilangan kepercayaan, yang dipertaruhkan bukan hanya satu rekening.

Yang dipertaruhkan adalah reputasi institusi dan kepercayaan jutaan nasabah.

Dan dalam bisnis perbankan, kepercayaan adalah aset yang nilainya jauh lebih besar daripada sekadar angka di dalam neraca. (Oleh : Rachman Salihul Hadi)